Samsung, assistência técnica e Claro, antes do epílogo

A vida de consumidor neste país não é uma coisa fácil, passados 55 dias desde a entrada do aparelho de marca Samsung, modelo S3350, na assistência autorizada, não foi possível encontrar uma solução. A situação de novela passou a piada de mau gosto/tragicomédia.
Perdi a conta do número de vezes que liguei para a Samsung e também para a sua assistência, das inúmeras atendentes com quem falei neste período e não cheguei a lugar algum. Só na assistência falei com quatro atendentes diferentes (felizmente é um lugar pequeno e dá para tentar contatar sempre a mesma pessoa, mesmo assim é frustrante porque não se resolve coisa alguma) onde se inclui a gerente; que fica o tempo todo falando “ãh”, “sim”, ou murmura coisas ininteligíveis a cada meia dúzia de palavras que eu digo; o que me fez perguntar-lhe se estava falando com outra pessoa ao invés de dar-me atenção. Reparei que ela não gostou da observação, enfim.
Sem querer desmerecer o ser humano, mas lá pelas tantas você fica imaginando que o perfil de quem trabalha em call center é minuciosamente escolhido pela ausência ou pela mais completa e absoluta falta de competência. Na assistência todas as vezes que uma das atendentes ficou de me dar o retorno eu é que tive que retornar. Chegou ao cúmulo da gerente pedir para que eu falasse com o técnico. Se isto resolvesse alguma coisa teria falado com ele já de início. Já na Samsung a palavra excelência nunca foi utilizada como conceito, porque pecam pela ineficiência.
Presumo que atendentes assim, sem qualificação alguma, são contratados para que o consumidor insatisfeito acabe por desistir, justamente porque não se consegue dar continuidade na reclamação. Em uma mesma ligação você é capaz de falar com quatro pessoas, explicar a situação a cada uma delas e, ao final da explanação, lhe disser que você não está no setor pretendido e que irão transferir para o setor correto. Ah sim, reze para que a ligação não caia, porque isto geralmente acontece.
E são elas que preenchem o “sei-lá-o-que-ninguém-consegue-entender” e com isto fica extremamente complicado resolver qualquer questão. O mais absurdo é que aquilo que escrevem “no-sei-lá-onde” e que outras/outros coleguinhas utilizarão para acompanhar o seu caso, (quando por força da inoperância precisamos retornar), é considerado definitivo, acima de qualquer suspeita. Certamente eles/elas consideram que o seu colega antecessor fez um primor de relatório e ali não há margem para qualquer mal entendido. Ou seja, não há argumento seu que os convençam de que aquilo que você reclama procede, nem com reza brava.
Entendo que o consumidor deveria apenas pagar por uma coisa pelo qual adquire e que o seu maior trabalho seria apenas o de usufruir, mas nem sempre é assim, quando temos o azar de comprar algo defeituoso, passa a ser nossa a “obrigação” de elucidar o problema agregado, como se tivéssemos culpa de alguma coisa. E o calvário começa quando levamos o produto até a assistência, quando o correto seriam lhe trocar imediatamente constatado o defeito, uma vez que o seu dinheiro é recebido sem protesto algum, mas aí de você se não pagar pelo produto defeituoso. SPC, Serasa, o que for necessário para evitar o consumidor insatisfeito que não gosta de pagar pelo produto estragado. Infelizmente é assim que somos tratados, sem a mínima consideração.
Não sou um sujeito muito paciente, mas quando esta história começou procurei ser o mais cordato possível, mas à medida que o tempo ia passando a paciência também começava a se esgotar.
Para quem não acompanhou esta novela do início, segue um resumo:
Em 10 de março do corrente meu filho compra num quiosque da CLARO, um aparelho Samsung, modelo S3350 e saí da loja feliz e realizado (também fui adolescente). Em casa, na mesma noite, ele reparou que ao tentar utilizar um aplicativo, o celular travava ou reiniciava.
Levou para o lugar onde havia comprado, no dia seguinte e tentou trocar o aparelho; outros dois da mesma marca e modelo também tiveram o mesmo problema. Aí começou a minha provação. Como ele trabalha, marcamos para levar a assistência num sábado após o seguinte à compra. Até lá (dia 19 do mesmo mês) ele utilizou o aparelho por oito dias. Neste mesmo dia, depois de mais de uma hora em contato com a CLARO, consegui uma suspensão temporária, para que não lhe cobrassem fatura já que não teria mais o aparelho.
Concomitantemente, reclamei no site da Samsung, também em chat online, por telefone direto, por e-mail particular e não obtive sucesso. A assistência me pediu aproximadamente 15 dias para arrumá-lo, disseram estar sobrecarregados de serviço. Passados quase 20 dias, contataram e informaram que o aparelho fora consertado. Meu filho foi até lá, testou o aparelho e ele continuava com o problema. A coisa complicou aí. O aparelho retorna para a oficina. Eles então, convenientemente encerraram a Ordem de Serviço anterior, que deu como liquidada a operação e abriram uma nova. O que dificultou ainda mais o caso. Se com uma ocorrência eles não se entendem, com duas então dá pra imaginar a confusão que isto gera.
No dia 20/04, contatei a Samsung e falei com funcionário que depois descobri que ninguém mais o conhecia. Este funcionário fantasma, disse-me que um departamento da empresa entraria em contato entre cinco e 10 dias para o envio de um novo aparelho, pois já havia esgotado o prazo de 30 dias, o que dá direito ao consumidor o ressarcimento da compra ou a reposição de um novo. É lei! Também é só, ninguém sabe para o que serve, mas existe.
Neste meio tempo, em que espero a Samsung me ligar, contato com a assistência que informa que o aparelho está pronto. Disse-lhes que não queria mais, pois a Samsung já estava providenciando o envio de um novo. A atendente disse que entendia e ficou por isto mesmo. Passado o prazo que me pediram para esperar, ligo pra Samsung e lá me informam que o aparelho que estava na assistência já havia sido entregue, por isto não enviaram nada. Aí a minha paciência esgotou. E liguei tanto para a assistência quanto para a Samsung, e cada vez se enrolavam mais.
A assistência diz que não tem que entrar em contato com a Samsung e esta por sua vez também não se comunica com a assistência, apenas pelo sistema, que como se pode perceber, é manipulado por pessoas incapazes, incompetentes e vou parar por aqui, senão quem vai ser processado serei eu.
Hoje resolvi terminar com a questão, e mais uma vez não obtive sucesso; a Samsung pede para resolver com a assistência. A assistência que já havia informado que o aparelho estava pronto, agora diz que está esperando peças e me deram um novo protocolo. Cansei. Liguei para a CLARO que ainda não havia me indisposto e solicitei o cancelamento de contrato, depois de mais de meia hora de telefone, me informaram que isto não era possível.
Agora, depois de tentar inutilmente resolver a questão de todas as formas possíveis e imagináveis, depois de ter perdido meu tempo, de ter feito o que era possível de maneira cordial e paciente, resolvi que chega! Vou levar o caso no PROCON, no DECON e encaminhar para as pequenas causas, a Samsung, a Enter Comercial Ltda. e a CLARO. Tenho ordens de serviço, vários protocolos, e-mails trocados com a Samsung e também tenho registro de todas as ligações feitas, prova suficiente de que tentei resolver isto da maneira correta, infelizmente o call Center não me permitiu.
Vamos ver se a lei resolve.
Em tempo: na data da postagem (14/05), já com 57 dias decorridos, ligam da Samsung para que respondam um questionário de satisfação de atendimento, me dou ao trabalho de relatar para a criatura (não, criatura não é palavra de baixo calão) e ela, ao término do meu desabafo, diz que se eu quiser posso ligar para o setor de reclam….. desliguei o celular.

Meu filho versus Claro / Samsung – … a saga continua.

19/03 – 14:50 h, seria pretensão esperar que a Samsung ou a Claro simplesmente resolvessem o problema, afinal os incomodados somos nós, usuários. Isto está fora de cogitação. Sendo assim, juntamente com meu filho, neste sábado ensolarado, dirigi-me ao quiosque de vendas da Claro para tentar “solucionar” o problema.
Lá apenas ratifiquei o que imaginara. Não é culpa deles, certamente é do meu filho que resolveu assinar um contrato em que somente ele tem obrigações. O que é perfeitamente compreensivo. E depois, quem fabrica o aparelho é a Samsung, logo tenho que ir atrás da Samsung para resolver o problema de meu filho.
O que eu pretendia da Claro simplesmente, era apenas uma flexibilidade no contrato, que não o obrigasse a pagar por algo que ele não está utilizando, pois apesar da Claro não fabricar o produto, é a Claro que presta o serviço. O pessoal do quiosque foi irredutível, não havia nada que eles pudessem fazer, ou seja, o ônus todo ficou para meu filho, mas sim, eles entendiam que eu estava no meu direito de consumidor, em outras palavras, ficou subentendido que se quisesse não ter prejuízo, teria que entrar com uma queixa através de meios legais.
Imagino que muita gente pare por aqui. Acha que não vale o desgaste, enfim não querem se incomodar. Mas saímos de casa com um propósito e mesmo com a negativa do pessoal do quiosque liguei para a Claro no 1052 (é gratuito, lembrem).
No call Center da Claro, depois de meia hora de conversa, de tentativas de ser entendido e quase perdendo a paciência, fui transferido para a área de relacionamento (a ligação estava péssima), acho. Lá fiquei mais uma meia hora falando com um atendente numa ligação sofrível, metade dela não consegui entender. Descobri que havia a possibilidade de fazer uma suspensão gratuita de contrato. Isto é possível uma vez apenas no ano, por um período que varia de 30 a 120 dias. Acordei com o atendente, que trinta dias seriam o suficiente, assim poderia encaminhar o aparelho a assistência e tentar o reparo. Quis crer, que na pior das hipóteses, este período, não deveria ser excedido.
Foi o que fizemos, levamos o aparelho até a assistência e reportamos o problema. Se o que firmei se confirmar, a assistência nos dará um retorno em até 20 dias e o contrato suspenso por 30 dias. Se tudo ao final deste período estiver normal, damos por encerrado a questão, mas se o aparelho não tiver conserto, bem, resta à instância legal, mas aí são outros quinhentos.
A título de curiosidade, as fotos abaixo são do atendimento da assistência da Samsung, as 11:55 h, final de uma manhã de sábado. Antes do meu filho havia 20 pessoas, e como o placar é eletrônico, 60 antes já haviam sido atendidos. Muita gente para um sábado de sol. A saga continua.

Meu filho versus Claro / Samsung

Samsung (Celular S3350)
Casa de ferreiro…. pois bem, não imaginava que seria o primeiro a utilizar este espaço, mas como sempre tem a primeira vez para tudo, vamos ao que interessa.
Dia 10 do corrente, meu filho comprou em um quiosque da Claro, em um shopping na cidade onde resido, um aparelho Celular Samsung S3350. Por ele, assinou um contrato que o obriga a pagar pelo prazo de um ano o total de R$ 864,84 dividido em doze parcelas iguais de R$ 70.57. Contrato este, de fidelidade, e que tem multa contratual de R$ 420,00 por quebra de cláusula contratual, bem como R$ 29,90 que pagou em dinheiro pelo aparelho e também pela aquisição do chip.
Esta é sua única obrigação. Nada mais do que pagar pelos serviços que a Claro disponibiliza no seu pacote, e que a Samsung oferece em seu aparelho. Aqui fidelidade tem preço.
Sua alegria durou o tempo suficiente para descobrir que um dos aplicativos oferecidos na utilização do aparelho, não roda. Ele solicita o serviço no aparelho, o aplicativo tenta conectar e duas situações acontecem: ou o aparelho trava, e aí é necessário retirar a bateria para que possa voltar a funcionar, ou ele reinicia.
Naturalmente ficou frustrado. Entrou em contato com o quiosque que lhe vendeu no dia seguinte e dois outros aparelhos do mesmo modelo também não conseguiram funcionar com o mesmo aplicativo.
Foi recomendado então, que procurasse a assistência técnica para solucionar o que agora passou a ser PROBLEMA DELE. No dia seguinte (terceiro dia da compra), saiu uma hora mais cedo do serviço, foi até a assistência e depois de esperar por mais de uma hora e meia, disseram-lhe que deixasse o aparelho, para uma avaliação que levaria em torno de 15 a 20 dias, mas que não garantiam resolver o problema.
Insatisfeito com a “solução” disponível, meu filho não deixou o aparelho e foi então que me reportou toda a situação e que agora busco encontrar um desfecho satisfatório com um mínimo de prejuízo para ele.
Liguei para o atendimento da Claro pelo número 1052 (gratuito), depois de um relativo tempo de espera, algo em torno de 8 minutos, fui atendido. A CLARO se eximiu de buscar a solução do problema, pois a compra não foi feita pela internet e nem pelo telefone. O pessoal do quiosque o encaminhou para a assistência ou então para uma das lojas da Claro, e a novela está recém começando.
Entrei em contato com a Samsung e confirmaram que seria necessário o recolhimento do aparelho, na assistência. Argumentei que isto poderia ser feito desde que lhe cedessem um aparelho em empréstimo, uma vez que a operadora – através de contrato – não lhe isentaria de cumprir a parte que lhe cabe em contrato. A Samsung pediu então para que entrasse em contato com a assistência e que verificasse se isto era possível. Eu liguei, depois de penar em vários minutos de espera e de cinco ligações que resultaram em nenhum contato efetivo, até ser finalmente atendido (o nome da assistência eu preservo, por hora).
Consegui falar com a gerente, esta por sua vez foi atenciosa e entendeu o problema pelo qual meu filho passava, mas lamentou não ter aparelhos para ceder, já que os poucos que utilizam estão todos em uso, em número determinado para cada operadora.
Tentei contato novamente com a Samsung através de chat online em 17/03, e depois de meia hora de espera, desisti (a cópia da tentativa de conversação segue abaixo juntamente com o print da tela). Difícil entender como empregam pessoas assim, enfim…
Bem, ainda busco solução pacífica. Entendo que meu filho não tem que pagar por algo que não pode usufruir. Não é justo que ele deixe o aparelho com sete dias de uso por período que varia de 15 a 20 dias na assistência – SEM GARANTIA DE QUE ELE VOLTE COM O PROBLEMA SOLUCIONADO – e que não tenha nenhum bônus, ou desconto por ficar sem o mesmo. Cabe lembrar que ele, neste período, não utilizaria dos serviços que a operadora Claro não vai precisar dispor, uma vez que ficaria sem o aparelho, mas que não lhe isentará a cobrança, uma vez que existe um contrato.
O Interessante disso é que ele tem obrigações, a operadora e o fabricante não. Abaixo a integra do chat online da Samsung e um print da tela. Tenho os protocolos todos, da Claro e da Samsung, e enviaria e-mail para a Ouvidoria das duas empresas buscando uma solução, porém ambas não dispõem de nada parecido com isto. Com a palavra a Samsung e a Claro.
Próximo passo, devolução do aparelho o ressarcimento pelo valor pago e a nulação do contrato.

Bemvindo a Conversação online Samsung , como podemos ajuda-lo ?
Simone Costa :
Sua opinião é muito importante para nós, pedimos a gentileza que ao término desse atendimento aguarde, pois uma pesquisa de satisfação será enviada. Assim o Senhor(a) nos ajudará com a qualidade de nossos serviços.
Simone Costa :
Em que posso ajudá-lo?
Cliente :
Bom dia Simone, meu nome é Luciano.
Cliente :
Meu filho comprou um Samsung S3350, no dia 10 do corrente.
Cliente :
Ele tem um problema com um aplicativo
Cliente :
que é o Twitter, qdo se tenta conectar ele ou reinicia o aparelho
Cliente :
ou trava, sendo então necessário retirar a bateria para poder usá-lo novamente.
Cliente :
Preciso saber se isto é problema do aparelho ou do software.
Cliente :
A assistência quer recolher por um perído de 15 a 20 dias sem garantia de que consigam solucionar o problema
Cliente :
o que torna este processo inviável, uma vez que existe um contrato entre meu filho e a operadora, em q o obriga a pagar. E não é certo ele pagar por um produto q não funciona de acordo com o que era previsto.
Cliente :
Busco solução para isto, ou vou procurar cancelar a compra. E em última instância procurar os direitos q meu filho tem como consumidor.
Cliente :
???
Simone Costa :
O que ocorre com o aparelho?
Cliente :
Desculpe, mas vc não leu o q eu escrevi acima?
Cliente :
Eu copio e colo pra vc.
Cliente :
Cliente : Ele tem um problema com um aplicativo Cliente : que é o Twitter, qdo se tenta conectar ele ou reinicia o aparelho Cliente : ou trava, sendo então necessário retirar a bateria para poder usá-lo novamente. Cliente : Preciso saber se isto é problema do aparelho ou do software
Cliente :
?????
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Você acredita que consiga me responder em menos de meia hora?
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Será q eu entrei na hora do recreio?
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Falar com a supervisão então, nem pensar?
Cliente :
Simone, qual a parte do que descrevi acima você não conseguiu entender? Posso desenhar se for o caso, mas preciso de alguma orientação.
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Ok, com mais de 20 minutos de espera, estaremos desligando, obrigado pela sua completa ausência e desatenção.

Meu dinheiro não é capim!

 

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