A vida de consumidor neste país não é uma coisa fácil, passados 55 dias desde a entrada do aparelho de marca Samsung, modelo S3350, na assistência autorizada, não foi possível encontrar uma solução. A situação de novela passou a piada de mau gosto/tragicomédia.
Perdi a conta do número de vezes que liguei para a Samsung e também para a sua assistência, das inúmeras atendentes com quem falei neste período e não cheguei a lugar algum. Só na assistência falei com quatro atendentes diferentes (felizmente é um lugar pequeno e dá para tentar contatar sempre a mesma pessoa, mesmo assim é frustrante porque não se resolve coisa alguma) onde se inclui a gerente; que fica o tempo todo falando “ãh”, “sim”, ou murmura coisas ininteligíveis a cada meia dúzia de palavras que eu digo; o que me fez perguntar-lhe se estava falando com outra pessoa ao invés de dar-me atenção. Reparei que ela não gostou da observação, enfim.
Sem querer desmerecer o ser humano, mas lá pelas tantas você fica imaginando que o perfil de quem trabalha em call center é minuciosamente escolhido pela ausência ou pela mais completa e absoluta falta de competência. Na assistência todas as vezes que uma das atendentes ficou de me dar o retorno eu é que tive que retornar. Chegou ao cúmulo da gerente pedir para que eu falasse com o técnico. Se isto resolvesse alguma coisa teria falado com ele já de início. Já na Samsung a palavra excelência nunca foi utilizada como conceito, porque pecam pela ineficiência.
Presumo que atendentes assim, sem qualificação alguma, são contratados para que o consumidor insatisfeito acabe por desistir, justamente porque não se consegue dar continuidade na reclamação. Em uma mesma ligação você é capaz de falar com quatro pessoas, explicar a situação a cada uma delas e, ao final da explanação, lhe disser que você não está no setor pretendido e que irão transferir para o setor correto. Ah sim, reze para que a ligação não caia, porque isto geralmente acontece.
E são elas que preenchem o “sei-lá-o-que-ninguém-consegue-entender” e com isto fica extremamente complicado resolver qualquer questão. O mais absurdo é que aquilo que escrevem “no-sei-lá-onde” e que outras/outros coleguinhas utilizarão para acompanhar o seu caso, (quando por força da inoperância precisamos retornar), é considerado definitivo, acima de qualquer suspeita. Certamente eles/elas consideram que o seu colega antecessor fez um primor de relatório e ali não há margem para qualquer mal entendido. Ou seja, não há argumento seu que os convençam de que aquilo que você reclama procede, nem com reza brava.
Entendo que o consumidor deveria apenas pagar por uma coisa pelo qual adquire e que o seu maior trabalho seria apenas o de usufruir, mas nem sempre é assim, quando temos o azar de comprar algo defeituoso, passa a ser nossa a “obrigação” de elucidar o problema agregado, como se tivéssemos culpa de alguma coisa. E o calvário começa quando levamos o produto até a assistência, quando o correto seriam lhe trocar imediatamente constatado o defeito, uma vez que o seu dinheiro é recebido sem protesto algum, mas aí de você se não pagar pelo produto defeituoso. SPC, Serasa, o que for necessário para evitar o consumidor insatisfeito que não gosta de pagar pelo produto estragado. Infelizmente é assim que somos tratados, sem a mínima consideração.
Não sou um sujeito muito paciente, mas quando esta história começou procurei ser o mais cordato possível, mas à medida que o tempo ia passando a paciência também começava a se esgotar.
Para quem não acompanhou esta novela do início, segue um resumo:
Em 10 de março do corrente meu filho compra num quiosque da CLARO, um aparelho Samsung, modelo S3350 e saí da loja feliz e realizado (também fui adolescente). Em casa, na mesma noite, ele reparou que ao tentar utilizar um aplicativo, o celular travava ou reiniciava.
Levou para o lugar onde havia comprado, no dia seguinte e tentou trocar o aparelho; outros dois da mesma marca e modelo também tiveram o mesmo problema. Aí começou a minha provação. Como ele trabalha, marcamos para levar a assistência num sábado após o seguinte à compra. Até lá (dia 19 do mesmo mês) ele utilizou o aparelho por oito dias. Neste mesmo dia, depois de mais de uma hora em contato com a CLARO, consegui uma suspensão temporária, para que não lhe cobrassem fatura já que não teria mais o aparelho.
Concomitantemente, reclamei no site da Samsung, também em chat online, por telefone direto, por e-mail particular e não obtive sucesso. A assistência me pediu aproximadamente 15 dias para arrumá-lo, disseram estar sobrecarregados de serviço. Passados quase 20 dias, contataram e informaram que o aparelho fora consertado. Meu filho foi até lá, testou o aparelho e ele continuava com o problema. A coisa complicou aí. O aparelho retorna para a oficina. Eles então, convenientemente encerraram a Ordem de Serviço anterior, que deu como liquidada a operação e abriram uma nova. O que dificultou ainda mais o caso. Se com uma ocorrência eles não se entendem, com duas então dá pra imaginar a confusão que isto gera.
No dia 20/04, contatei a Samsung e falei com funcionário que depois descobri que ninguém mais o conhecia. Este funcionário fantasma, disse-me que um departamento da empresa entraria em contato entre cinco e 10 dias para o envio de um novo aparelho, pois já havia esgotado o prazo de 30 dias, o que dá direito ao consumidor o ressarcimento da compra ou a reposição de um novo. É lei! Também é só, ninguém sabe para o que serve, mas existe.
Neste meio tempo, em que espero a Samsung me ligar, contato com a assistência que informa que o aparelho está pronto. Disse-lhes que não queria mais, pois a Samsung já estava providenciando o envio de um novo. A atendente disse que entendia e ficou por isto mesmo. Passado o prazo que me pediram para esperar, ligo pra Samsung e lá me informam que o aparelho que estava na assistência já havia sido entregue, por isto não enviaram nada. Aí a minha paciência esgotou. E liguei tanto para a assistência quanto para a Samsung, e cada vez se enrolavam mais.
A assistência diz que não tem que entrar em contato com a Samsung e esta por sua vez também não se comunica com a assistência, apenas pelo sistema, que como se pode perceber, é manipulado por pessoas incapazes, incompetentes e vou parar por aqui, senão quem vai ser processado serei eu.
Hoje resolvi terminar com a questão, e mais uma vez não obtive sucesso; a Samsung pede para resolver com a assistência. A assistência que já havia informado que o aparelho estava pronto, agora diz que está esperando peças e me deram um novo protocolo. Cansei. Liguei para a CLARO que ainda não havia me indisposto e solicitei o cancelamento de contrato, depois de mais de meia hora de telefone, me informaram que isto não era possível.
Agora, depois de tentar inutilmente resolver a questão de todas as formas possíveis e imagináveis, depois de ter perdido meu tempo, de ter feito o que era possível de maneira cordial e paciente, resolvi que chega! Vou levar o caso no PROCON, no DECON e encaminhar para as pequenas causas, a Samsung, a Enter Comercial Ltda. e a CLARO. Tenho ordens de serviço, vários protocolos, e-mails trocados com a Samsung e também tenho registro de todas as ligações feitas, prova suficiente de que tentei resolver isto da maneira correta, infelizmente o call Center não me permitiu.
Vamos ver se a lei resolve.
Em tempo: na data da postagem (14/05), já com 57 dias decorridos, ligam da Samsung para que respondam um questionário de satisfação de atendimento, me dou ao trabalho de relatar para a criatura (não, criatura não é palavra de baixo calão) e ela, ao término do meu desabafo, diz que se eu quiser posso ligar para o setor de reclam….. desliguei o celular.
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