CLARO (só no nome, porque vou lhes contar….)

Concomitantemente aos problemas enfrentados com a SAMSUNG e a Enter Comercial Ltda. (que, em e-mail recebido em 30/05/11 – setenta e três dias depois de ter dado entrada em sua assistência – informa o produto como consertado (não sei como se conceitua isto, mas todo este tempo com um simples aparelho para consertar eu, de fato, não recomendaria tal assistência, pela ineficiência e mais alguns outros maus motivos, infelizmente a SAMSUNG entende que são bons no que fazem (?), um problema maior para o consumidor), é de duvidar, pois já haviam feito isto em outra ocasião e o celular continuava com defeito), a situação com a CLARO, não estava tão clara (ops) assim.

Relembrando: no dia 19 de março, depois de mais de hora com um atendente da operadora CLARO na linha, consegui uma suspensão temporário de trinta (30) dias. Isto é possível fazer com um prazo mínimo de não menos que trinta dias e não mais do que cento e vinte dias. Optei pelo mínimo porque quis crer que este era um tempo suficiente para que a referida “assistência” pudesse resolver o problema – ledo engano – e perto de esgotar o prazo, tive o cuidado de solicitar mais um novo período antes de vencer os trinta dias (já que o tempo de conserto extrapolaria o que inicialmente fora previsto), justamente para não onerar meu filho com contas sem que tivesse utilizado os préstimos da operadora. Anote pelamordedeus os protocolos destes atendimentos (você precisará deles, acredite).

A primeira fatura de um aparelho que meu filho utilizou no período total de nove dias, gerou uma conta que foi paga porque era devida. Passado trinta dias, veio outra conta com um valor proporcional a diferença de dias que a operadora sem pudor qualquer tentou cobrar. Liguei, penei no atendimento via telefone, mas consegui que a operadora cancelasse a cobrança indevida. Para tanto argumentei que meu filho utilizou o aparelho por apenas nove dias e desde então se encontrava na assistência, mas tive que contar toda a história, como se isto pudesse sensibilizar o atendente. Acredito que só suspenderam a conta pelo valor ser pequeno.

Bem, como a função entre a SAMSUNG e a Enter Comercial Ltda., ainda se arrastava, e como meu filho andava frustrado com toda esta história e sem celular, foi feito o seguinte; por conta do seu aniversário, lhe foi comprado outro aparelho, de outra marca (um NOKIA C3-00, que funciona perfeitamente bem) e na mesma operadora, afinal ele acreditava que o problema seria facilmente resolvido. Ledo engano 2.

Passado mais um período, a CLARO, envia uma fatura com o valor integral da mensalidade. Liguei, penei novamente ao telefone e não consegui desta feita cancelar a dita cuja. Nesse meio tempo, fui ao PROCON, buscar orientação (isto vai gerar outra narrativa) e não obtive guarida aos meus lamentos.

Fui, então, na loja da CLARO, no dia 16/06/11, a fim de explicar a situação e tentar cancelar o contrato sem que o meu filho tivesse que pagar pela “quebra de contrato”. Esperei mais de hora para ser atendido. Um rapaz, muito atencioso, entendeu a situação, mas adiantou-me que aquela questão teria que ser levada a outra instância, porque a loja não tinha autonomia para o pretendido.

Abriu um protocolo de atendimento, preencheu a sua maneira as observações que lhe relatei, sendo que tive o cuidado de corrigir algumas coisas que ele tentava atenuar, e esperei-o finalizar. Finalmente perguntou-me se desejava mais alguma coisa (pessoal de atendimento sempre pergunta), e despediu-se dizendo que entre três a cinco dias úteis me daria o retorno. Isto foi numa quinta, na segunda seguinte me ligou ao final do dia dizendo que o caso havia sido passado adiante, que estava acompanhando e assim que obtivesse resposta me ligaria. O que efetivamente aconteceu no decorrer da semana. Infelizmente a solicitação foi indeferida, não lhes adiantou dizer que meu filho agora tinha dois contratos, mas que efetivamente apenas um estava em uso, porque o primeiro eu entendo que não voga mais, afinal, o aparelho esteve em seu poder por apenas nove dias e não é justo que ele pague por algo que não usa.

Não há má fé, porque ele comprou outro aparelho, o erro que ele cometeu, segundo a CLARO, é que a compra foi em outro CPF, mesmo que o contrato tenha sido em seu nome. QUE JOGADA ESCURA DA CLARO.
O PROCON, ou melhor, uma atendente do PROCON diz que a operadora não tem qualquer responsabilidade no aparelho, pois não é ela quem o fabrica, e que apenas presta o serviço.

Aqui é uma questão de entendimento. O aparelho não é dado. Ele é vendido (fornecido?) por R$ 29,00 (preço do chip?). O consumidor não entra na loja da CLARO, escolhe um aparelho e saí sem pagar nada. O preço do aparelho está EMBUTIDO, na fatura de serviços. Ou alguém acredita que a SAMSUNG, ou qualquer outro fabricante, distribuí aparelhos gratuitamente para as operadoras, apenas por marketing? Quem paga por estes aparelhos? Como podem dizer que a CLARO não é corresponsável pelo aparelho “cedido” juntamente com um contrato de prestação de serviços? Como podem imputar culpa ao meu filho, por ele ter comprado um aparelho que não presta e que foi ainda enviado a uma “assistência” técnica medíocre?

No PROCON, tiveram a capacidade de me dizer que embora o aparelho tivesse problemas, que meu filho poderia retirar o chip e utilizar em qualquer outro equipamento (o interessante é que ouvi a mesma coisa do pessoal da CLARO, será que eles tem a mesma cartilha???). Mas se o CONTRATO prevê uso das mais atuais tecnologias, como entender que ele tem que pagar por isto se colocasse o chip num celular que não faz nada mais do que funções básicas? Afinal foi para isto que ele assinou um CONTRATO, se nada pode ser utilizado, logicamente ele não tem que pagar pelo que não usa. Mas se ninguém cobra pelo aparelho???? Porque simplesmente não lhe dão outro?

E se ele tem que pagar pelo que ele não usa, mas não tem mais o equipamento (porque este ainda se encontra na assistência técnica), porque não ajustam então o contrato para uma assinatura básica, ao invés de cobrar-lhe como se ele estivesse usufruindo dos serviços que a CLARO, insiste em dizer que ele não utiliza porque não quer.
PORQUE DIABOS VOCÊ COMPRA UM APARELHO ESTRAGADO, E O PROBLEMA PASSA IMEDIATAMENTE A SER SEU? O CORRETO, O QUE SE ESPERA, O HONESTO, SERIA SIMPLESMENTE VOCÊ DEVOLVER A PORCARIA ESTRAGADA, TE-LA TROCADA POR OUTRA QUE FUNCIONASSE, OU QUEM SABE ENTÃO TER O SEU DINHEIRO DE VOLTA (afinal não funciona mesmo), mas qual o que, você fica refém de um contrato leonino, por que caiu na tentação e quis comprar um produto e que agora lhe dá dor de cabeça e não consegue se desvencilhar.

A legislação, o fabricante, a prestadora de serviço e a incompetente “assistência”, todos eles entendem que você tem que pagar e ficar com o maldito problema e acabou a história. Bem, isto acontece porque a lei do consumidor ainda privilegia quem lhe enfia a faca nas costas e que lhe empurra goela abaixo toda “sorte” de mazelas. Neste país seu direito é restrito ha condições que lhe obrigam a correr, atrás, SEMPRE!

A situação de fabricantes e prestadores de serviço – salvo exceções (alguém? Alguma?) – neste país é extremamente confortável. O ônus da prova é sempre do consumidor. Você perde seu tempo, você se desgasta, liga pra trocentos lugares a fim de obter uma ínfima informação e ainda assim tem inúmeras dificuldades, e como se não bastasse, ainda tem que ler matérias em jornais, que dizem que o judiciário entende que se abriu uma “fábrica” de litígios por conta de ações de indenização por dano moral. Ou seja, foda-se o seu direito, você é consumidor tem que pastar, afinal quem mandou consumir? O consumidor tem mais é que se foder, afinal quem mandou comprar?

Voltando a CLARO, solicitei então que me dessem por escrito a negativa da minha solicitação e tive que ouvir, pasmo, o seguinte; “o senhor terá que vir a loja e abrir um protocolo de atendimento”; MAS PORQUE RAIOS EU TENHO QUE FAZER ISTO, SE A NEGATIVA É O RESULTADO DO ATENDIMENTO QUE EU SOLICITEI, AFINAL É SÓ COMPLEMENTAR E FECHAR O PROTOCOLO, MAS NÃO, TENHO QUE PERDER O MEU TEMPO, ABRIR UM PROTOCOLO IMBECÍL PARA FINALIZAR O QUE O OUTRO PROTOCOLO DEVERIA TER FEITO, MAS QUE NÃO SATISFEZ POR NÃO SER ESCRITO, E SIM MERAMENTE INFORMADO POR TELEFONE. E O MAIS (droga, não tem maior que letra maiúscula aqui, porque era de aumentar mais ainda a minha indignação) INCRÍVEL É QUE ELES SE VALEM DISTO E ESTÃO NO SEU DIREITO, E A PORRA DO MEU DIREITO DE CONSUMIDOR (tenho procuração do filho)????????????????

Senhores governantes, legisladores, gente que desfruta uma vida boa com o dinheiro que arrecadam em impostos de gente como eu: FAÇAM AQUILO QUE SE ESPERA E QUE EM CAMPANHA SE COMPROMETERAM, “LUTEM” PELA GENTE. TIREM A BUNDA DA CADEIRA E MEXAM-SE, FAÇAM VALER CADA CENTAVO QUE PERCEBEM, ou um futuro negro nos extinguirá (a nós, pobres consumidores) e os senhores não ganharão mais coisa alguma da gente, e aí não valerá mais a pena ser político. Quem avisa….

Vou a pequenas causas, isto não acabou, ou melhor, nem começou.

Samsung, assistência técnica e Claro, antes do epílogo

A vida de consumidor neste país não é uma coisa fácil, passados 55 dias desde a entrada do aparelho de marca Samsung, modelo S3350, na assistência autorizada, não foi possível encontrar uma solução. A situação de novela passou a piada de mau gosto/tragicomédia.
Perdi a conta do número de vezes que liguei para a Samsung e também para a sua assistência, das inúmeras atendentes com quem falei neste período e não cheguei a lugar algum. Só na assistência falei com quatro atendentes diferentes (felizmente é um lugar pequeno e dá para tentar contatar sempre a mesma pessoa, mesmo assim é frustrante porque não se resolve coisa alguma) onde se inclui a gerente; que fica o tempo todo falando “ãh”, “sim”, ou murmura coisas ininteligíveis a cada meia dúzia de palavras que eu digo; o que me fez perguntar-lhe se estava falando com outra pessoa ao invés de dar-me atenção. Reparei que ela não gostou da observação, enfim.
Sem querer desmerecer o ser humano, mas lá pelas tantas você fica imaginando que o perfil de quem trabalha em call center é minuciosamente escolhido pela ausência ou pela mais completa e absoluta falta de competência. Na assistência todas as vezes que uma das atendentes ficou de me dar o retorno eu é que tive que retornar. Chegou ao cúmulo da gerente pedir para que eu falasse com o técnico. Se isto resolvesse alguma coisa teria falado com ele já de início. Já na Samsung a palavra excelência nunca foi utilizada como conceito, porque pecam pela ineficiência.
Presumo que atendentes assim, sem qualificação alguma, são contratados para que o consumidor insatisfeito acabe por desistir, justamente porque não se consegue dar continuidade na reclamação. Em uma mesma ligação você é capaz de falar com quatro pessoas, explicar a situação a cada uma delas e, ao final da explanação, lhe disser que você não está no setor pretendido e que irão transferir para o setor correto. Ah sim, reze para que a ligação não caia, porque isto geralmente acontece.
E são elas que preenchem o “sei-lá-o-que-ninguém-consegue-entender” e com isto fica extremamente complicado resolver qualquer questão. O mais absurdo é que aquilo que escrevem “no-sei-lá-onde” e que outras/outros coleguinhas utilizarão para acompanhar o seu caso, (quando por força da inoperância precisamos retornar), é considerado definitivo, acima de qualquer suspeita. Certamente eles/elas consideram que o seu colega antecessor fez um primor de relatório e ali não há margem para qualquer mal entendido. Ou seja, não há argumento seu que os convençam de que aquilo que você reclama procede, nem com reza brava.
Entendo que o consumidor deveria apenas pagar por uma coisa pelo qual adquire e que o seu maior trabalho seria apenas o de usufruir, mas nem sempre é assim, quando temos o azar de comprar algo defeituoso, passa a ser nossa a “obrigação” de elucidar o problema agregado, como se tivéssemos culpa de alguma coisa. E o calvário começa quando levamos o produto até a assistência, quando o correto seriam lhe trocar imediatamente constatado o defeito, uma vez que o seu dinheiro é recebido sem protesto algum, mas aí de você se não pagar pelo produto defeituoso. SPC, Serasa, o que for necessário para evitar o consumidor insatisfeito que não gosta de pagar pelo produto estragado. Infelizmente é assim que somos tratados, sem a mínima consideração.
Não sou um sujeito muito paciente, mas quando esta história começou procurei ser o mais cordato possível, mas à medida que o tempo ia passando a paciência também começava a se esgotar.
Para quem não acompanhou esta novela do início, segue um resumo:
Em 10 de março do corrente meu filho compra num quiosque da CLARO, um aparelho Samsung, modelo S3350 e saí da loja feliz e realizado (também fui adolescente). Em casa, na mesma noite, ele reparou que ao tentar utilizar um aplicativo, o celular travava ou reiniciava.
Levou para o lugar onde havia comprado, no dia seguinte e tentou trocar o aparelho; outros dois da mesma marca e modelo também tiveram o mesmo problema. Aí começou a minha provação. Como ele trabalha, marcamos para levar a assistência num sábado após o seguinte à compra. Até lá (dia 19 do mesmo mês) ele utilizou o aparelho por oito dias. Neste mesmo dia, depois de mais de uma hora em contato com a CLARO, consegui uma suspensão temporária, para que não lhe cobrassem fatura já que não teria mais o aparelho.
Concomitantemente, reclamei no site da Samsung, também em chat online, por telefone direto, por e-mail particular e não obtive sucesso. A assistência me pediu aproximadamente 15 dias para arrumá-lo, disseram estar sobrecarregados de serviço. Passados quase 20 dias, contataram e informaram que o aparelho fora consertado. Meu filho foi até lá, testou o aparelho e ele continuava com o problema. A coisa complicou aí. O aparelho retorna para a oficina. Eles então, convenientemente encerraram a Ordem de Serviço anterior, que deu como liquidada a operação e abriram uma nova. O que dificultou ainda mais o caso. Se com uma ocorrência eles não se entendem, com duas então dá pra imaginar a confusão que isto gera.
No dia 20/04, contatei a Samsung e falei com funcionário que depois descobri que ninguém mais o conhecia. Este funcionário fantasma, disse-me que um departamento da empresa entraria em contato entre cinco e 10 dias para o envio de um novo aparelho, pois já havia esgotado o prazo de 30 dias, o que dá direito ao consumidor o ressarcimento da compra ou a reposição de um novo. É lei! Também é só, ninguém sabe para o que serve, mas existe.
Neste meio tempo, em que espero a Samsung me ligar, contato com a assistência que informa que o aparelho está pronto. Disse-lhes que não queria mais, pois a Samsung já estava providenciando o envio de um novo. A atendente disse que entendia e ficou por isto mesmo. Passado o prazo que me pediram para esperar, ligo pra Samsung e lá me informam que o aparelho que estava na assistência já havia sido entregue, por isto não enviaram nada. Aí a minha paciência esgotou. E liguei tanto para a assistência quanto para a Samsung, e cada vez se enrolavam mais.
A assistência diz que não tem que entrar em contato com a Samsung e esta por sua vez também não se comunica com a assistência, apenas pelo sistema, que como se pode perceber, é manipulado por pessoas incapazes, incompetentes e vou parar por aqui, senão quem vai ser processado serei eu.
Hoje resolvi terminar com a questão, e mais uma vez não obtive sucesso; a Samsung pede para resolver com a assistência. A assistência que já havia informado que o aparelho estava pronto, agora diz que está esperando peças e me deram um novo protocolo. Cansei. Liguei para a CLARO que ainda não havia me indisposto e solicitei o cancelamento de contrato, depois de mais de meia hora de telefone, me informaram que isto não era possível.
Agora, depois de tentar inutilmente resolver a questão de todas as formas possíveis e imagináveis, depois de ter perdido meu tempo, de ter feito o que era possível de maneira cordial e paciente, resolvi que chega! Vou levar o caso no PROCON, no DECON e encaminhar para as pequenas causas, a Samsung, a Enter Comercial Ltda. e a CLARO. Tenho ordens de serviço, vários protocolos, e-mails trocados com a Samsung e também tenho registro de todas as ligações feitas, prova suficiente de que tentei resolver isto da maneira correta, infelizmente o call Center não me permitiu.
Vamos ver se a lei resolve.
Em tempo: na data da postagem (14/05), já com 57 dias decorridos, ligam da Samsung para que respondam um questionário de satisfação de atendimento, me dou ao trabalho de relatar para a criatura (não, criatura não é palavra de baixo calão) e ela, ao término do meu desabafo, diz que se eu quiser posso ligar para o setor de reclam….. desliguei o celular.

De olho no lance…

14/03 – 14:43 h, por motivos que não vem ao caso, não dei
continuidade ao blogue. Sem mais delongas agora o retomo.

Isto posto, segue o link para matéria sobre o TCE RS que
cancelou licitação para instalação de radares.