Samsung, assistência técnica e Claro, antes do epílogo

A vida de consumidor neste país não é uma coisa fácil, passados 55 dias desde a entrada do aparelho de marca Samsung, modelo S3350, na assistência autorizada, não foi possível encontrar uma solução. A situação de novela passou a piada de mau gosto/tragicomédia.
Perdi a conta do número de vezes que liguei para a Samsung e também para a sua assistência, das inúmeras atendentes com quem falei neste período e não cheguei a lugar algum. Só na assistência falei com quatro atendentes diferentes (felizmente é um lugar pequeno e dá para tentar contatar sempre a mesma pessoa, mesmo assim é frustrante porque não se resolve coisa alguma) onde se inclui a gerente; que fica o tempo todo falando “ãh”, “sim”, ou murmura coisas ininteligíveis a cada meia dúzia de palavras que eu digo; o que me fez perguntar-lhe se estava falando com outra pessoa ao invés de dar-me atenção. Reparei que ela não gostou da observação, enfim.
Sem querer desmerecer o ser humano, mas lá pelas tantas você fica imaginando que o perfil de quem trabalha em call center é minuciosamente escolhido pela ausência ou pela mais completa e absoluta falta de competência. Na assistência todas as vezes que uma das atendentes ficou de me dar o retorno eu é que tive que retornar. Chegou ao cúmulo da gerente pedir para que eu falasse com o técnico. Se isto resolvesse alguma coisa teria falado com ele já de início. Já na Samsung a palavra excelência nunca foi utilizada como conceito, porque pecam pela ineficiência.
Presumo que atendentes assim, sem qualificação alguma, são contratados para que o consumidor insatisfeito acabe por desistir, justamente porque não se consegue dar continuidade na reclamação. Em uma mesma ligação você é capaz de falar com quatro pessoas, explicar a situação a cada uma delas e, ao final da explanação, lhe disser que você não está no setor pretendido e que irão transferir para o setor correto. Ah sim, reze para que a ligação não caia, porque isto geralmente acontece.
E são elas que preenchem o “sei-lá-o-que-ninguém-consegue-entender” e com isto fica extremamente complicado resolver qualquer questão. O mais absurdo é que aquilo que escrevem “no-sei-lá-onde” e que outras/outros coleguinhas utilizarão para acompanhar o seu caso, (quando por força da inoperância precisamos retornar), é considerado definitivo, acima de qualquer suspeita. Certamente eles/elas consideram que o seu colega antecessor fez um primor de relatório e ali não há margem para qualquer mal entendido. Ou seja, não há argumento seu que os convençam de que aquilo que você reclama procede, nem com reza brava.
Entendo que o consumidor deveria apenas pagar por uma coisa pelo qual adquire e que o seu maior trabalho seria apenas o de usufruir, mas nem sempre é assim, quando temos o azar de comprar algo defeituoso, passa a ser nossa a “obrigação” de elucidar o problema agregado, como se tivéssemos culpa de alguma coisa. E o calvário começa quando levamos o produto até a assistência, quando o correto seriam lhe trocar imediatamente constatado o defeito, uma vez que o seu dinheiro é recebido sem protesto algum, mas aí de você se não pagar pelo produto defeituoso. SPC, Serasa, o que for necessário para evitar o consumidor insatisfeito que não gosta de pagar pelo produto estragado. Infelizmente é assim que somos tratados, sem a mínima consideração.
Não sou um sujeito muito paciente, mas quando esta história começou procurei ser o mais cordato possível, mas à medida que o tempo ia passando a paciência também começava a se esgotar.
Para quem não acompanhou esta novela do início, segue um resumo:
Em 10 de março do corrente meu filho compra num quiosque da CLARO, um aparelho Samsung, modelo S3350 e saí da loja feliz e realizado (também fui adolescente). Em casa, na mesma noite, ele reparou que ao tentar utilizar um aplicativo, o celular travava ou reiniciava.
Levou para o lugar onde havia comprado, no dia seguinte e tentou trocar o aparelho; outros dois da mesma marca e modelo também tiveram o mesmo problema. Aí começou a minha provação. Como ele trabalha, marcamos para levar a assistência num sábado após o seguinte à compra. Até lá (dia 19 do mesmo mês) ele utilizou o aparelho por oito dias. Neste mesmo dia, depois de mais de uma hora em contato com a CLARO, consegui uma suspensão temporária, para que não lhe cobrassem fatura já que não teria mais o aparelho.
Concomitantemente, reclamei no site da Samsung, também em chat online, por telefone direto, por e-mail particular e não obtive sucesso. A assistência me pediu aproximadamente 15 dias para arrumá-lo, disseram estar sobrecarregados de serviço. Passados quase 20 dias, contataram e informaram que o aparelho fora consertado. Meu filho foi até lá, testou o aparelho e ele continuava com o problema. A coisa complicou aí. O aparelho retorna para a oficina. Eles então, convenientemente encerraram a Ordem de Serviço anterior, que deu como liquidada a operação e abriram uma nova. O que dificultou ainda mais o caso. Se com uma ocorrência eles não se entendem, com duas então dá pra imaginar a confusão que isto gera.
No dia 20/04, contatei a Samsung e falei com funcionário que depois descobri que ninguém mais o conhecia. Este funcionário fantasma, disse-me que um departamento da empresa entraria em contato entre cinco e 10 dias para o envio de um novo aparelho, pois já havia esgotado o prazo de 30 dias, o que dá direito ao consumidor o ressarcimento da compra ou a reposição de um novo. É lei! Também é só, ninguém sabe para o que serve, mas existe.
Neste meio tempo, em que espero a Samsung me ligar, contato com a assistência que informa que o aparelho está pronto. Disse-lhes que não queria mais, pois a Samsung já estava providenciando o envio de um novo. A atendente disse que entendia e ficou por isto mesmo. Passado o prazo que me pediram para esperar, ligo pra Samsung e lá me informam que o aparelho que estava na assistência já havia sido entregue, por isto não enviaram nada. Aí a minha paciência esgotou. E liguei tanto para a assistência quanto para a Samsung, e cada vez se enrolavam mais.
A assistência diz que não tem que entrar em contato com a Samsung e esta por sua vez também não se comunica com a assistência, apenas pelo sistema, que como se pode perceber, é manipulado por pessoas incapazes, incompetentes e vou parar por aqui, senão quem vai ser processado serei eu.
Hoje resolvi terminar com a questão, e mais uma vez não obtive sucesso; a Samsung pede para resolver com a assistência. A assistência que já havia informado que o aparelho estava pronto, agora diz que está esperando peças e me deram um novo protocolo. Cansei. Liguei para a CLARO que ainda não havia me indisposto e solicitei o cancelamento de contrato, depois de mais de meia hora de telefone, me informaram que isto não era possível.
Agora, depois de tentar inutilmente resolver a questão de todas as formas possíveis e imagináveis, depois de ter perdido meu tempo, de ter feito o que era possível de maneira cordial e paciente, resolvi que chega! Vou levar o caso no PROCON, no DECON e encaminhar para as pequenas causas, a Samsung, a Enter Comercial Ltda. e a CLARO. Tenho ordens de serviço, vários protocolos, e-mails trocados com a Samsung e também tenho registro de todas as ligações feitas, prova suficiente de que tentei resolver isto da maneira correta, infelizmente o call Center não me permitiu.
Vamos ver se a lei resolve.
Em tempo: na data da postagem (14/05), já com 57 dias decorridos, ligam da Samsung para que respondam um questionário de satisfação de atendimento, me dou ao trabalho de relatar para a criatura (não, criatura não é palavra de baixo calão) e ela, ao término do meu desabafo, diz que se eu quiser posso ligar para o setor de reclam….. desliguei o celular.

Maxxi Atacado – sacolas com propaganda

Sou cliente do Maxxi Atacado na cidade onde resido. O Maxxi é a divisão Autosserviço do grupo Walmart. Este atacado tem como finalidade vender produtos com preços menores, pelo menos é o que informa seu site: ”… oferece uma economia média de 15% em relação ao varejo tradicional e de 5% em relação aos outros atacados”. Bem, nem sempre!
Já vi produtos na concorrência com preço menor do que os praticados pelo Maxxi. Mas basta que o consumidor fique atento, pois na comparação é possível uma sensível economia, se bem que como o preço do combustível está pela hora…….. enfim, isto é assunto para outro post.
O interessante é que praticas, para que o preço se mantivesse diferenciado, não são observadas. Seriam efetivas de fato, se os preços fossem reduzidos como alardeia o site. Por exemplo; a economia com a não contratação de empacotadores. A ausência destes empregados deveria retornar como benefício da clientela, já que é ela mesma que tem que cuidar do empacotamento.
Mas o que me incomoda, também, é que o Maxxi não fornece sacolas para que seus clientes levem suas compras. Elas são vendidas ao preço de R$ 0,12 a unidade. O usuário deve ser bom de cálculo, pois tem que estimar quantas sacolas precisa para colocar todos os seus produtos dentro, ou acabará ficando com excesso de sacolas sem uso.
A princípio pode parecer justo a um consumidor qualquer, afinal o preço não é abusivo. Mas vale ratificar que os preços praticados pela empresa não são tão generosos assim e, como se não bastasse, o Maxxi ainda divulga a sua marca nas sacolas. Entendo que uma vez que pagamos por elas, as mesmas deveriam vir sem propaganda alguma.
Cerca de seis meses atrás, aproximadamente, já havia reclamado com a gerência do Maxxi e ficaram de retornar, o que não foi feito até então. Hoje através de e-mail em formulário próprio no site, fiz novo contato e agora vou aguardar o retorno. Abaixo o texto do e-mail, sem algumas pontuações e acentos, porque o editor de texto não permite que se utilize. Aguardo contato da empresa e os devidos esclarecimentos.

O email:

Senhores, em fins de 2010, entrei em contato telefonico com alguém de sua gerencia aqui em Porto Alegre, questionando o porque da cobrança das sacolas uma vez que elas vem com a marca do Maxxi. Naquela ocasião informaram que entendiam meu questionamento e que isto seria levado ao departamento competente e que seria discutido, não tive mais retorno disto. Dia destes voltei ao mercado e as sacolas continuam sendo cobradas e ainda tem impressas a marca do Maxxi. Entendo que uma vez que esta sacola é paga, RS 0,12 por unidade, elas deveriam vir completamente sem propaganda. Entendo que uma vez que pagamos por isto, posso escolher fazer propaganda de vossa empresa ou me abster. Hoje no entanto não existe esta possibilidade. Então se tiver que levar comigo a sua marca e pagar por ela, também é verdadeiro que a empresa me pague pela propaganda veiculada. Este caso agora irá para o site http://www.meudinheironaoecapim.wordpress.com e será disponibilizado ao conhecimento de todos através das redes sociais, uma vez que já se passaram mais de seis meses e não houve sequer algum contato para que isto fosse esclarecido. Estou a vossa disposição para qualquer esclarecimento. Obrigado, Luciano Hypólito